S2E4 - Camille Duthoit (Directrice du site Montchavin les Coches à l‘Office de tourisme de la Grande Plagne) : la promesse

La promesse de marque est un bénéfice, un avantage ou une qualité plus ou moins différenciante dont le client va pouvoir bénéficier lorsqu’il consomme le produit, le service ou la destination touristique. Il s’agit des standards qu’une marque s’engage à respecter à tout moment. Ils sont souvent présentés sous la forme d’un énoncé bref et accrocheur, mais ce n’est pas un slogan, ni une signature. Cela dit, si la promesse touche des concepts forts – comme la sécurité, l’efficacité ou le plaisir – elle peut devenir la base d’un storytelling riche, puisqu’elle se rattache à des problématiques vécues par les clients. La promesse de marque se distingue donc d'une promesse publicitaire par son caractère plus général et plus stable dans le temps. 

Une organisation a évidement intérêt à respecter sa promesse de marque, notamment si celle-ci est fortement mise en avant, car elle peut impacter le niveau de satisfaction ressentie. Ce phénomène est particulièrement exacerbé dans les domaines des services, du luxe et du tourisme. Plus une marque ou une destination pourra tenir sa promesse de marque annoncée de façon répétée dans le temps, plus sa valeur augmentera aux yeux des clients. De même, plus une marque est connue, plus les clients s'attendent à ce que la promesse de marque soit tenue, à chaque fois. La promesse de marque va également au-delà de l'expérience client. Elle s'applique aussi à ce à quoi les employés peuvent s'attendre lorsqu'ils travaillent pour une certaine organisation. Certaines marques peuvent notamment valoriser un environnement de travail respectueux, solidaire et passionné.

Pour rédiger une promesse de marque réussie, il y a 3 fondements à respecter. Elle doit être :

Simple. Plus elle est courte et facile à comprendre, plus elle aura d’impact.

Honnête. Si l’expérience vécue par les clients ne concorde pas avec la promesse de marque, c’est toute la crédibilité de l’organisation ou de la destination qui en souffrira. Elle doit pouvoir être tenue dans toutes les situations, par tous les employés… d’où l’importance de faire simple !

Enfin, elle doit être inspirante. Simple et honnête ne signifient pas banal ! Il faut éviter de promettre le strict minimum. Votre garantie devrait être un brin audacieuse pour marquer l’esprit de vos cibles et vous distinguer de vos concurrents.

Pour parler davantage de la promesse de marque, nous avons invité Camille Duthoit, Directrice du site Montchavin les Coches à l‘Office de tourisme de la Grande Plagne.